鄭希怡

省委常委、南京市委書記楊衛澤在接聽熱線
南京市委常委、市紀委書記龍翔在接聽熱線

　12345話務員為公眾代表講解熱線接聽流程
　　市民有事找政府，今後除了拔打“12345”政府熱線和寫信外，又多了三種方式。昨天，南京市12345政府服務呼叫中心開通了集電話、信件、電郵、短信、微博“五位一體”的綜合受理平臺，市民有事可以隨時隨地找政府。  昨天，市12345政府服務呼叫中心開通“五位一體”綜合受理平臺暨公眾(媒體)開放日活動舉行。省委常委、南京市委書記楊衛澤，市委常委、市紀委書記龍翔，市委常委、市委秘書長項雪龍與現代快報黨組書記、總編輯趙磊等媒體代表、公眾代表共同啟動了市12345熱線“五位一體”綜合受理平臺。市委常委、常務副市長劉以安主持儀式。
　　在參加平臺開通儀式前，楊衛澤、劉以安、龍翔、項雪龍，以及趙磊等媒體代表和公眾代表，接聽了“12345”政府熱線。通訊員 寧督軒 寧紀宣 吳斐
　　現代快報記者 鹿偉
　　實習生 趙紅星
　　更方便

　　五種方式

　　有事隨時找政府
　　據介紹，除了向12345熱線撥打電話和寫信之外，市民在家上網時，也能夠通過登錄“中國南京”網站、並點擊南京市“12345”政府服務呼叫中心官方網頁，進入“12345”信箱提交訴求(南京市“12345”政府服務呼叫中心官方網址：http://12345.nanjing.gov.cn/)；在公交車、地鐵等不方便接聽電話的場所也能夠通過編輯短信訴求，發送至“02589612345”平臺；還可以關註南京市紀委新浪官方微博“@鐘山清風”查看12345熱線最新動態信息，或編輯12345辦理情況的投訴，私信至南京市紀委新浪官方微博“@鐘山清風”；12345政府服務呼叫中心現場設立的微博專席將負責從“@鐘山清風”微博下載和分流辦理。
　　市12345政府服務呼叫中心工作人員介紹，建議優先選擇撥打“12345”熱線電話，或上網登錄“12345”信箱反映訴求，或寫信寄至南京市12345政府服務呼叫中心(江東中路49號)。
　　接聽現場

　　市委書記接熱線 邊詳細詢問邊記錄
　　“你好，這裡是12345政府熱線……”昨天上午11:03，楊衛澤客串起了“12345”話務員，接到的第一位市民來電是關於垃圾亂倒的。這位市民反映，自己在浦口區石橋鎮租了一塊田，不知道是誰將垃圾倒在田地里，要求儘快清理。“您的具體地址是在哪兒？聯繫方式是多少？”楊衛澤一邊詳細詢問，一邊認真記錄著。
　　剛放下電話沒幾分鐘，又有一個電話打了進來。這位市民反映，最近一個星期每天都在五塘村站(往龍江方向)等42路公交車，可幾乎每天7點20分到8點之間都沒有車過來，市民表示不能理解。“我們再落實一下，肯定是調度上有問題。”隨後，楊衛澤還補充了一句“祝您新年快樂”。
　　短短20分鐘，楊衛澤接通了四位市民來電。現代快報記者註意到，楊衛澤的本子上已經記了滿滿兩頁紙。記者瞭解到，這是楊衛澤第三次接聽12345熱線。
　　隨後，他叫來工作人員，在詳細交代投訴具體情況的同時，再三強調：“這些都是群眾身邊的小事，但群眾事無小事，群眾利益無小事，都是大事，要認真辦好。”
　　在啟動儀式上，楊衛澤再次提到了市民反映40分鐘等不到公交車的問題。“這就說明在高峰期間，老百姓最需要公交的時候，我們沒有公交車。而我也發現，在下班的時候公交車接二連三排著隊開過去，但有的公交上卻沒有人。”楊衛澤認為，公交線網、公交密度、公交班次的合理配置，要看民生需求、社會需求、市場需求。
　　一面鏡子

　　熱線接到的，是送上門的意見建議
　　“剛纔接聽了電話，感覺到群眾反映的訴求看似小事，但件件關係他們的切身利益，我們要把群眾的訴求當成大事來辦，真心誠意地辦好。”在隨後舉行的市12345熱線“五位一體”綜合受理平臺啟動儀式上，楊衛澤坦言，12345表象上看是一條電話線，但它一頭牽著黨委、政府，一頭連著廣大群眾。
　　在楊衛澤看來，12345熱線接到群眾反映的各種訴求就是民意的鏡子。“今年的100多萬個有效來電，是任何征求意見表都換不來的送上門的意見建議，它或多或少照出了政府各級部門服務與管理環節中存在的各類問題。”
　　“政府服務應該做到以人為本，以人為本就是要瞭解群眾的需求，12345就是一個群眾需求最好的反映。”楊衛澤表示，為什麼在辦公室拍腦袋想出的事情，老百姓不滿意，還被冠以“政績工程”，是因為一些領導幹部孤芳自賞，以為在做好事，但老百姓不認為在做好事。因此要真正瞭解老百姓需要什麼，需要解決什麼。
　　記者體驗

　　當話務員真不容易，連接7個電話已口乾舌燥

　　現代快報記者也當了回“話務員”

　　當話務員真不容易，連接7個電話已口乾舌燥
　　現代快報記者昨天也當了回“12345”話務員。接聽的第一個電話就讓記者“手忙腳亂”。
　　“我們家樓下的服裝店整天放高音喇叭，非常吵。”一位市民打電話來投訴。不過，由於市民的口音有點重，記者在詢問她的具體地址時，愣是沒聽清，一時不知怎麼登記。幸虧一旁的話務員及時解圍，在紙上寫出了地址，讓記者確認一下。一邊確認，還要一邊在電腦上記錄各種信息。由於第一次當話務員，生怕遺漏了重要信息，因此記者對每個信息都進行了反覆核實。
　　放下電話，只見話務員麻利地對投訴信息進行了處理。“遇到噪音投訴，一般要轉給110，還要派發工單給相關的公安部門。”
　　剛剛熟悉了流程，還沒來得及喘口氣，第二個電話就打進來了。“家裡的房子拆遷，想申請經適房，但報上去的材料被打了回來……”半小時內，記者接了7個電話，基本上沒停過。
　　“你歇會兒吧，嗓子是不是很乾？”話務員一提醒，記者才發現，此時早已口乾舌燥，感覺嗓子快冒煙了。而這接電話的頻次，其實只是話務員工作的常態。“最忙的時候，一天150多個電話，一上午不喝水不上廁所，等到中午一起解決。”這位話務員坦言，市民投訴的內容非常廣泛，因此不僅需要熟悉基本詢問流程，還需熟知相關部門、單位的相關規定。
　　“12345”計劃開通外語專席
　　明年南京將舉辦青奧會，屆時，老外在寧有事的話，也可以隨時拔打12345熱線。楊衛澤透露，要加快籌備開通外語專席，挑起明年青奧對外服務熱線的擔子。
　　目前，南京全市各類熱線有80多條，有的是從國家有關部委辦佈置下來的，有些是部門自建的。“下一步，要將那些已經失去功能作用、可有可無、服務不好的全併入市12345受理平臺。”楊衛澤表示，此外要將省級以上部門垂直下來的熱線平臺，全納入到市12345平臺的統一綜合調度體系中。
　　24小時接聽，日均來電突破4000次
　　目前，“12345”熱線受理前臺共設有席位57個，話務員90餘名，每日24 小時不間斷接聽接收和答覆群眾咨詢、求助等事項。三年來，接通率、在線解答率、工單辦結率、話務員回訪率、群眾滿意和基本滿意率分別達到了82%、50%、97%、100%、92%。
　　截至昨天，共接到群眾呼叫來電340萬個，接通280萬個，其中2013年接到群眾呼叫來電149萬個，接通109萬個，較2011年呼叫85萬個、接通78萬個增長了75.3%、39.7%，較2012年呼叫105萬個，接通93萬個增長了41.9%、17.2%。日均來電已突破4000次，同比2012年上升了46.7%。
　　問責16名工作人員
　　據悉，12345熱線開通三年來，督查中心累計向承辦單位交辦前臺話務員無法處理的疑難複雜訴求2.4萬餘件，審結承辦單位申請“回頭辦”等工單22萬餘件，成功督辦解決了80餘件群體性訴求，問責承辦單位工作人員不作為、慢作為、假作為16名。
　　“12345”成政府最大的“智囊團”
　　不少市民喜歡打12345韶韶他們的意見建議。難怪有人將12345稱為政府最大的“智囊團”。
　　去年秋季，12345熱線陸續接到30多個市民來電反映，希望中山陵景區不要清掃落葉。中山陵園管理局接到訴求工單後，專門開會研究，最後決定打造四條落葉觀賞景觀路。
　　今後12345政務服務呼叫中心將會同有關部門開展民意徵集工作，將群眾最關心、最直接、最期盼的需求及時收集、梳理、彙總、上報給市委、市政府，作為制定全市為民辦實事民生項目的參考依據。